Kundnöjdhetsenkäten 2024 skickades i oktober till totalt 334 kontaktpersoner och 78 svar mottogs. Svarsprocenten steg något från tidigare års 20 %, men för att få en mer heltäckande lägesbild skulle vi naturligtvis önska fler svar i framtiden. Därför strävar vi i år efter att hitta nya sätt att öka svarsaktiviteten.
De som besvarade enkäten utvärderade olika delområden av vår service på en skala från 1 till 5, till exempel tjänstvillighet, responstid på servicebegäran, pålitlighet, effektivitet, informationsgång, servicekvalitet och kompetens. Ett medeltal på 3,9 för hela bolaget visar att våra kunder i genomsnitt är rätt nöjda med vår verksamhet. Våra viktigaste styrkor är tjänstvillighet och kompetens, som båda fick 4 som medelbetyg. De delområden där utvecklingen har varit mest betydande jämfört med den föregående enkäten var responstid och informationsgång. På bolagsnivå fick dessa kvaliteter högre betyg än tidigare, och inom de flesta verksamhetsområden låg medeltalet redan nära 4. Resultaten av enkäten har under början av året gåtts igenom inom verksamhetsområden, och utifrån genomgången har specifika utvecklingsområden valts för år 2025.
Upphandlingstjänster stöder sig på stark expertis och satsar på förbättrad responstid
Upphandlingstjänsters kunder är i allmänhet mycket nöjda med den service de erbjuds. Våra upphandlingssakkunnigas expertis och serviceanda uppskattas, och de sedan tidigare positiva resultaten har fortsätt att utvecklas i positiv riktning när det gäller kompetens och informationsgång.
År 2024 genomfördes en systemändring, där Upphandlingens Extranät byttes ut mot Upphandlingstjänsters Sharepoint-webbplats. I den nya webbmiljön är informationen nu tydligare framställd jämfört med tidigare, och vi har fått positiv feedback om den nya webbplatsen via diskussioner med våra kunder. Vi tror också att den förbättrade vitsordet för informationsgången åtminstone delvis beror på den nya webbplatsen. Utifrån enkätsvaren har man som utvecklingsområde för år 2025 valt att korta ner responstiden. Detta strävar vi efter bland annat genom att ge våra kunder statusuppdateringar om det handlar om en fråga som kräver mer utredningsarbete och tid.
Stadig utveckling inom Mattjänster med ökdd information till kunden
Inom Mattjänster visar jämförelsen med tidigare års enkäter att vår service under år 2024 fortsatt höll minst samma goda nivå som tidigare eller till och med förbättrades. Den mest anmärkningsvärda utvecklingen gällde informationsgången mellan TeeSe och kunden, där svaren visade en markant förbättring under år 2024. Det handlar om en fortsättning på den tidigare positiva trenden som beror på att vi systematiskt har implementerat TeeSes kunderelationsmodell på både strategisk och operativ nivå sedan år 2023.
Också Mattjänsters andra enkät, som genomförs bland slutanvändarna eller själva matgästerna, vittnar om samma stabila och säkra utveckling. Enligt den upplever matgästerna till exempel att maten, måltidssituationen och servicen inom den grundläggande utbildningen var minst på samma nivå som för ett år sedan. Inom småbarnspedagogiken upplever barnen vår kökspersonal som vänlig, något som stämmer väl överens med ett av TeeSes kärnvärden. Mer detaljerade resultat från slutanvändarenkäten samt åtgärder som vidtagits utifrån den gås igenom både vid samarbetsmöten på enhetsnivå och vid kundmöten under år 2025
Samarbetet fungerar och utvecklas inom Rengöringstjänster
Kundnöjdheten med den service som Rengöringstjänster erbjuder har varit på ungefär samma nivå år efter år, och helhetsbetygen ligger i stort sett nära medelvärdet för de senaste fyra åren. För att vi ska kunna inrikta våra utvecklingsåtgärder på rätt områden ombads Rengöringstjänsters kunder att bedöma bl.a. renhetsnivån i olika typer av lokaler samt vår personals samarbetsförmåga och kompetens i olika uppgifter inom båda serviceområdena.
Våra kunder inom serviceområdet för Österbottens välfärdsområde upplever att Rengöringstjänsters särskilda styrkor är anstaltsvårdarnas serviceberedskap, samarbetsförmåga och inställning till patienter samt arbetsledarnas samarbetsförmåga. Detta goda arbete vill vi fortsätta och utveckla vidare. Under det innevarande året kommer utvecklingsåtgärder att riktas framför allt på informationsgången samt utvecklingen av den servicekvalitet och effektivitet som kunden definierat. Bedömningen av renhetsnivån i olika typer av lokaler har gåtts igenom och resultaten har tagits upp med serviceområdets arbetsledning för nödvändiga åtgärder.
I ett flertal öppna kommentarer beröms TeeSens ordinarie anstaltsvårdare inom välfärdsområdet för deras kunnande; dessa kunskaper vill vi överföra även till våra vikarier, genom att satsa på en ordentlig introduktion när arbetet inleds och vid behov i samband med förändringar. Vi strävar också efter att, i samarbete med våra kunder, påverka hur de allmänna utrymmenas renhetsnivå upplevs. Det här gör vi bl.a. genom att kontrollera städfrekvenserna och användningen av utrymmena.
Inom Vasa stads serviceområde låg medelvärdet för kundservice inom Rengöringstjänster på en bra nivå. Utifrån bedömningarna hade också Vasa stads kunder observerat en positiv utveckling särskilt i våra arbetsledares samarbetsförmåga. Våra anstaltsvårdare på flera olika verksamhetsställen fick positiv respons för sin yrkesskicklighet, effektivitet och vänlighet. De öppna kommentarenar visade också våra kunder vid olika enheter har tagit emot nya TeeSe-anställda med glädje. Ett stort tack för det!
En utmaning som vi har identifierat och som vi speciellt vill arbeta för att åtgärda är situationer där kunden och anstaltsvårdaren har olika uppfattningar om städområdet och överenskomna åtgärder. För att arbetskvaliteten ska motsvara den kvalitet som kunden förväntar sig av Rengöringstjänster började vi redan år 2024 att uppdatera våra platsspecifika arbetsinstruktioner och arbetsordningar. Enligt enkätresultaten var lokalernas renhet inom Vasa stad i genomsnitt på samma nivå som året innan, och en liten avvikelse kunde observeras främst i fråga om idrottsanläggningar och kontorslokaler. Vi har också strävat efter att tydligare lägga fram kontaktuppgifter till den arbetsledare som ansvarar för enhetens rengöringstjänster, så att eventuella oklarheter ska kunna redas ut så snabbt som möjligt.
Tekniska tjänster har gediget kunnande och toppbetyg
TeeSes Fastighetstjänsters kunder värderar kompetensen hos våra yrkesproffs allra högst. Varje vardag sköter våra drygt 50 proffs inom fastighetsservicebranschen de fastigheter som förvaltas av Vasa Hussektor och utför mindre reparations- och byggprojekt. Enligt de öppna kommentarerna i kundnöjdhetsenkäten fungerar det dagliga samarbetet med våra fastighetsskötare i regel utmärkt. Av vissa svar framgår dock en del oklarheter kring vilka roller de olika aktörerna inom fastighetsskötseln har. Slutanvändaren är inte nödvändigtvis medveten om vilken kanal som ska använda för att lämna in en felanmälning eller arbetsbägäran, eller vilken part som ansvarar för att åtgärda dessa. Därför strävar vi efter att genom ökad information till våra kunder förtydliga rollfördelningen mellan TeeSes Fastighetstjänster och Vasa Hussektor.
När det gäller Logistiktjänster visar enkätsvaren att våra chaufförer och körplanerare sannerligen lyckats imponera våra kunder med sin kompetens: responsen ligger i toppen av skalan. Även vår responstid vid serviceförfrågningar har fått utmärkta omdömen både inom Vasa stads serviceområde och inom Vasa centralsjukhus internlogistik. Baserat på öppna kommentarer upplevs våra chaufförer som både vänliga, serviceinriktade och pålitliga. Det är något som vi är stolta över och som vi vill fortsätta att satsa på. Vi bör även i fortsättningen komma ihåg att varje möte och arbetsuppgift är viktig, oavsett om är fråga om skolskjuts, måltidstransport, tvätt eller flytttransport.
All feedback är välkommen – när som helst under året
Vi på TeeSe tar tacksamt emot all respons – vare sig det handlar om rosor, ris eller utvecklingsområden. I samarbete med våra kunder strävar vi efter att utveckla våra tjänster inom alla verksamhetsområden även detta år. Vi hoppas att vi får fler svar i kundnöjdhetsundersökningen som genomförs i slutet av 2025, men om du som kund vill ge oss feedback redan innan dess, ta gärna kontakt med din kontaktperson på TeeSe eller lämna synpunkter via en responsblankett på vår webbplats.