Vuoden 2024 asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin lokakuussa yhteensä 334:lle yhteyshenkilölle, ja vastauksia saatiin 78. Vastausprosentti nousi hieman aiempien vuosien 20 %:sta mutta kattavamman kuvan saamiseksi toivoisimme enemmän vastauksia. Pyrimmekin kuluvana vuonna löytämään keinoja, jotka parantaisivat vastaamisaktiivisuutta jatkossa.
Kyselyyn vastanneet arvioivat asteikolla 1–5 tuottamiemme palveluiden eri osa-alueita, kuten palvelualttiutta, reagointinopeutta palvelupyyntöön, luotettavuutta, tehokkuutta, tiedonkulkua, palvelun laatua ja osaamistamme. Koko yhtiön keskiarvo 3,9 osoittaa, että asiakkaamme ovat keskimäärin varsin tyytyväisiä toimintaamme. Suurimmat vahvuutemme ovat palvelualttius ja osaaminen, joiden keskiarvo on 4. Vahvinta kehitystä edelliseen kyselyyn verrattuna oli tapahtunut reagointinopeudessa ja tiedonkulussa, joiden molempien arviot paranivat yhtiötasolla hipoen useimpien toimialojemme osalta jo 4:ää. Kyselyn tulokset on käyty alkuvuoden aikana läpi toimialoittain, ja läpikäynnin perusteella on valittu kehityskohteet vuodelle 2025.
Hankintapalvelut nojaa vahvaan asiantuntijuuteen ja panostaa reagointinopeuteen
Hankintapalveluiden asiakkaat ovat yleisesti erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Hankinta-asiantuntijoidemme asiantuntijuutta ja palvelualttiutta arvostetaan, ja jo ennestään hyvissä asiakasarvioissa näkyy kehitystä osaamisen ja tiedonkulun osalta.
Vuonna 2024 hankintapalveluissa toteutettiin järjestelmämuutos, jossa Hankinnan Extranet vaihtui Hankintapalveluiden Sharepoint-sivustoksi. Uudessa ympäristössä tieto on nyt entistä selkeämmin esillä, ja uusi sivusto onkin saanut asiakkaiden kanssa käydyissä keskusteluissa positiivista palautetta. Uskomme, että asiakkaiden parantunut arvio tiedonkulusta on ainakin osaltaan uuden sivustomme ansiota. Alkaneen vuoden kehittämiskohteeksi on kyselyn vastausten perusteella valittu reagointinopeuden parantaminen. Tähän pyrimme muun muassa lisäämällä väliaikatietoa työn etenemisestä, mikäli kyseessä on enemmän selvittelyä ja aikaa vaativa asia.
Ruokapalveluissa vakaata kehitystä, tiedonkulku asiakkaille parani
Ruokapalveluissa vertailu aikaisempien vuosien kyselyihin osoittaa, että palvelumme on edelleen vuonna 2024 vähintään aiemmalla hyvällä tasolla tai jopa parani. Merkittävintä oli tiedonkulun parantuminen TeeSen ja asiakkaan välillä, jossa keskiarvo nousi reippaasti vuonna 2024. Tämä on jatkumoa jo aiempaan nousujohteiseen kehitykseen, johon olemme päässeet toteuttamalla TeeSen asiakkuudenhoitomallia järjestelmällisesti sekä strategisella että operatiivisella tasolla jo vuodesta 2023 lähtien.
Ruokapalveluiden toinen, loppukäyttäjille eli ruokailijoille suunnattu kysely vahvistaa asiakastyytyväisyyskyselyn tasaisen varman kehityksen. Sen mukaan esimerkiksi perusopetuksessa ruokaa, ruokailutilannetta ja palvelua koskevat arviot olivat vähintään samalla tasolla kuin vuosi sitten. Varhaiskasvatuksessa lapset kokevat keittiömme henkilökunnan ystävällisenä, mikä onkin yksi TeeSen ydinarvoista. Myös ruokailijoille tehdyn kyselyn tarkempia tuloksia ja toimenpiteitä käydään läpi sekä kohdekohtaisesti pidettävissä yhteistyöpalavereissa että vuoden 2025 asiakkuustapaamisissa.
Puhdistuspalveluissa yhteistyö toimii ja kehittyy
Tyytyväisyys puhdistuspalveluiden toimintaan on vuosittain hyvin tasaista ja kokonaisuutena arvosanat varsin lähellä neljän viimeksi kuluneen vuoden keskiarvoa. Pystyäksemme kohdentamaan kehittämistoimiamme oikeisiin asioihin, Puhdistuspalveluiden asiakkaita pyydettiin arvioimaan vastauksissaan mm. työn jälkeä erityyppisissä asiakastiloissa sekä henkilökuntamme yhteistyökykyä ja osaamista eri tehtävissä molemmilla palvelualueilla.
Pohjanmaan hyvinvointialueella asiakkaamme kokivat Puhdistuspalveluiden erityiseksi vahvuudeksi laitoshuoltajiemme palveluvalmiuden, yhteistyökyvyn, asennoitumisen potilaisiin sekä työnjohtajien yhteistyökyvyn. Tätä hyvää työtä haluamme jatkaa ja kehittää edelleen. Kehitystoimenpiteitä kohdennetaan alkaneena vuonna etenkin tiedonkulkuun sekä asiakkaan määrittelemän palvelun laadun ja tehokkuuden kehittämiseen. Tilojen puhtaustasojen arviointi on käyty läpi tilatyypeittäin ja tulokset nostettu esiin palvelualueen työnjohdon kanssa tarvittavia toimenpiteitä varten.
Monissa kyselyn avoimissa kommenteissa TeeSen vakituisten laitoshuoltajien osaamista hyvinvointialueella kehutaan; samaa osaamista haluamme siirtää myös sijaisillemme, panostamalla kunnolliseen perehdytykseen työn alkaessa ja tarvittaessa muutosten yhteydessä Pyrimme myös yhteistyössä asiakkaamme kanssa vaikuttamaan kokemukseen yleisten tilojen puhtaustasosta. Keinoja tähän ovat mm. siivoustaajuuksien ja tilojen käytön tarkistaminen.
Vaasan kaupungin palvelualueella Puhdistuspalveluiden asiakaspalvelun keskiarvo oli hyvällä tasolla. Arvioiden perusteella myös kaupungin asiakkuuksissa oli havaittu myönteistä kehitystä erityisesti työnjohtajiemme yhteistyökyvyssä. Laitoshuoltajamme useassa eri kohteessa saivat positiivista palautetta ammattitaidostaan, tehokkuudestaan ja ystävällisyydestään. Avoimet kommentit osoittivat lisäksi, että asiakkaamme ovat ottaneet uudet teeseläiset ilolla vastaan kohteissa. Kiitos siitä!
Haaste, jonka olemme tunnistaneet ja johon erityisesti pyrimme vastaamaan, ovat tilanteet, joissa asiakkaan ja laitoshuoltajan käsitykset siivousalueesta ja sovituista toimenpiteistä poikkeavat toisistaan. Jotta työn jälki vastaisi asiakkaan odottamaa laatua koko toimialalla, aloitimme jo vuonna 2024 kohdekohtaisten työohjeiden ja työjärjestysten päivittämisen. Asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan arviot tilojen puhtaustasosta Vaasan kaupungin palvelualueella pysyivätkin keskimäärin samalla tasolla kuin vuotta aiemmin ja pientä poikkeamaa oli havaittavissa lähinnä liikunta- ja toimistotilojen osalta. Myös kohteesta vastaavan työnjohtajan yhteystietoja on pyritty tuomaan selkeämmin esiin, jotta mahdolliset epäselvyydet pystytään selvittämään viipymättä.
Teknisissä palveluissa vankkaa osaamista ja huippuarvioita
TeeSen Kiinteistöpalveluiden asiakkaat arvostavat ammattilaistemme osaamisen korkeimmalle. Tälläkin hetkellä reilut 50 kiinteistöhuoltoalan ammattilaistamme huolehtii Vaasan Talotoimen hallinnoimien kiinteistöjen kiinteistönhoidosta sekä pienistä korjaus- ja rakentamisprojekteista. Asiakastyytyväisyyskyselyn avoimien kommenttien mukaan päivittäinen yhteistyö kiinteistönhoitajiemme kanssa sujuu pääsääntöisesti mainiosti. Vastauksista nousee kuitenkin osittain esiin epäselvyys kiinteistöhuollon parissa toimijoiden erilaisista rooleista. Loppukäyttäjälle ei välttämättä ole selvää, mitä kautta kiinteistöön liittyvät korjaus- ja työpyynnöt tulisi ilmoittaa ja mikä taho vastaa niiden toteutuksesta. Pyrimme informaatiota lisäämällä selkeyttämään TeeSen Kiinteistöpalveluiden ja Vaasan Talotoimen roolijakoa asiakkaittemme suuntaan.
Logistiikkapalveluiden asiakasarviot kertovat, että kuljettajamme ja reittisuunnittelijamme ovat todella vakuuttaneet asiakkaamme osaamisellaan: arviot ovat aivan arviointiasteikon yläpäässä. Myös reagointinopeutemme palvelupyyntöihin on saanut erinomaiset arviot sekä Vaasan kaupungin palvelualueella että Vaasan keskussairaalan sisälogistiikassa. Avoimien kommenttien perusteella kuljettajamme koetaan sekä ystävällisinä, palvelualttiina että luotettavina. Tästä olemme ylpeitä, ja näihin asioihin haluamme panostaa edelleen. Meidän on jatkossakin pidettävä mielessä, että jokainen kohtaaminen ja työtehtävä on tärkeä, oli kyse sitten koululais-, ateria-, pyykki- tai muuttokuljetuksesta.
Kaikki palaute on tervetullutta – ympäri vuoden
Me TeeSellä otamme palautteen aina kiitollisena vastaan – oli kyse sitten ruusuista, risuista tai kehityskohteista. Yhteistyössä asiakkaidemme kanssa pyrimme kehittämään palveluitamme kaikilla toimialoilla tänäkin vuonna. Toivomme, että saamme vuoden 2025 lopussa toteutettavaan asiakastyytyväisyyskyselyyn aiempaa enemmän vastauksia, mutta mikäli haluat asiakkaana antaa palautetta meille jo sitä ennen, otathan yhteyttä TeeSen yhteyshenkilöösi tai jätä palautetta verkkosivujemme Anna palautetta-sivun kautta.